みなさんは「チャットボット」という言葉を聞いたことはありますか？
Webサイトの右下などにある「お問い合わせはこちら」などのアイコンをクリックすると出てくるチャット画面。このほとんどが「チャットボット」と呼ばれるものになります。
最近では民間企業だけでなく自治体のWebサイトにも導入が進んでいるため、使用したことのある方も多いのではないでしょうか。
今回はそんなチャットボットをWebサイトに設置する目的とメリットなどをご紹介いたします。
チャットボットとは「ユーザーから送られてきた質問をチャット上で自動回答するシステム」の名称です。
「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、チャットには「おしゃべり」「雑談」などの意味があります。ボットはロボットの意味で、事前に決められた処理を自動で行うツールを指します。
チャットボットは大きく分けて「シナリオ型」と「AI（人工知能）型」の２種類があります。
シナリオ型とは、チャット上に表示された選択肢をユーザーが選ぶことで、事前に設定されたシナリオに沿って分岐し、ユーザーが求めている回答へとたどり着くタイプです。
「ルールベース型」とも呼ばれています。できるだけ多くの質問と回答、分岐シナリオを設定することで、回答の精度を上げられます。
シナリオ型のチャットボットは、質問される内容がある程度決まっているケースでの利用に向いています。事前に設定したシナリオから外れてしまうと対応できなくなるので、その時点で有人チャットやメールフォームに誘導するなどの対策をしておくことが必要です。
AI（人工知能）型のチャットボットは、ユーザーが入力した質問内容を解析し、適切な回答を返すタイプです。
質問と回答を繰り返すことでAIが学習し、回答の精度が上がって成長します。
シナリオ型と違いある程度の融通が利くため、多くの質問に対応したい場合にAI（人工知能）型は向いています。ただし十分な学習データが無い間は、回答精度が低下することがあるので注意が必要です。
Webサイトにはたくさんの情報が掲載されているため、目的の情報がどこに掲載されているのかわからないことがあります。
また、「よくある質問」としてFAQを設置して案内していても、回答の掲載数が多く、ユーザーの求めているページにたどり着けないケースも少なくありません。
Webサイトの管理者は、カスタマーサポートに問い合わせをする前に、FAQの回答に誘導して解決したいという思いでFAQを作成します。
しかし、実際はFAQを確認するユーザーは少数で、確認してもよくわからなかったといった理由で、カスタマーサポートへ問い合わせるユーザーが多く発生してしまうのが現状です。
カスタマーサポートに寄せられる質問の大半は、FAQに掲載されている内容となっているのですが…
このように、利用されにくいFAQの補助として「チャットボット」を設置することで、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を減らすことができます。
チャットボットを設置することで得られるメリットには主に下記のようなものがあります。
Webサイトにチャットボットを設置しておけば、24時間365日いつでも問い合わせ対応ができます。年中無休でユーザー対応できるようになれば、問い合わせの待ち時間が発生しないため、顧客満足度が高まります。
チャットボットに簡単な問い合わせを任せ、従業員の手間を削減することが可能です。
簡単な問い合わせはチャットボット、複雑なものはオペレーターが対応、というように担当を分けることで従業員の負担を軽減することが可能です。
問い合わせ自体に抵抗のあるユーザーも少なくありません。チャットボットが対応することでユーザーの心理的ハードルを下げられるのも大きなメリットです。
カスタマーサポートへの問い合わせでは、名前や会社名などを聞かれますが、チャットボットでのやり取りでは必要がないため、ユーザーは気軽に質問することが可能です。
Webサイトに自分が求めている情報がどこに載っているか見つけられない場合、ユーザーはすぐに離れてしまいます。
もちろん一目でわかるシンプルなWebサイトを作ることが一番ですが、ボリュームのあるページ構成のサイトでも、チャットボットをインフォメーションセンターとして設置することで、ユーザーの離脱を防ぐことが可能です。
運営側のメリットとして、ユーザーのチャットボット利用のログ情報を取得できます。
ユーザーが疑問を持った内容を集計し、Webサイトの情報を充実させ商品開発に活かすなど、マーケティングに反映できます。
また、チャットボットに多く寄せられた質問、逆に少なかった質問などから、チャットボット自体の改善にもつなげられます。
このようにWebサイトにチャットボットを設置することで、今までカスタマーサポートに問い合わせていたユーザーが、チャット上でのやりとりで疑問を解決できるようになるケースが期待できます。
ユーザーからのお問い合わせをチャットボットが回答することで、オペレーターが回答するよりも速く問題解決につなげることができます。基本的にチャットボットはユーザーからの回答の送信後、数秒で返信することができるため、回答速度の向上が期待できます。
チャットボットの設置には様々なメリットがありますが、デメリットも存在します。設置の際には以下のことに気をつけて検討しましょう。
チャットボットの設置時には、初期費用や月額費用といった金銭的コストが発生します。
継続して運用するためにも、ランニングコストは複数のサービスと比較し、適正なチャットボットを選定するようお勧めします。
また、チャットボットの準備、回答の追加、新たに設置したシステムが定着するまでには日々のメンテナンスとして社内の業務コストが発生します。
シナリオ型の場合は選択肢やフローチャートの調整、AI（人工知能）型の場合は過去データの蓄積、学習といった具合に、メンテナンスが必要です。
チャットボットは、複数の質問を同時に回答できません。
チャットボットの仕様上、ユーザーは質問を一つずつ送信し、解決したら次の質問をしていくことになります。ユーザーが複数の質問を抱える場合、ひとつずつ会話を進めることに面倒を感じる場合があるかもしれません。
また、事前にシナリオを設定している場合でも、ユーザーの求める回答からずれてしまっているケースもあるため、回答精度は日々改善していく必要があります。
「シナリオ型」と「AI（人工知能）型」のチャットボットは、いずれも全ての質問に対応できるとは限りません。
シナリオ型は、事前に用意した選択肢に基づいた回答をするため、想定外の質問対応は難しいといえます。AI（人工知能）型の場合、学習をくり返すことによって幅広い質問に答えられるようになりますが、クレーム対応のような複雑な対応は苦手です。
このように、チャットボットに対応できない問い合わせは、有人チャット（オペレーター）へ切り替えて運用するのが一般的です。
カスタマーサポート業務を全て自動化できるわけではないことに留意してください。
チャットボットを設置する際に気をつけたいポイントとして、下記のようなものがあります。
チャットボットをWebサイトに設置するときには、どのような課題を解決したいのか、活用の目的を明確化しておくことが重要です。
チャットボットには「シナリオ型」と「AI（人工知能）型」の2種類があると紹介しましたが、それぞれ得意なこと・不得意なことがあります。
シナリオ型は、答えが決まっている質問に回答するのは得意ですが、幅広い質問については苦手です。そういった場合はAI（人工知能）型を選ぶほうがいいでしょう。
目的にあったタイプを選ばなければ、ユーザーにも使ってもらえず、思ったような結果が得られない可能性があります。
チャットボットは便利なツールですが、決して万能なツールではありません。全ての質問に回答を返すことは困難です。
そこで、チャットボットに対応させる範囲を決めておき、難易度の高い質問などの場合は、有人対応（カスタマーサポート）に切り替えられるように設定しておくことをおすすめします。
チャットボットと人が相互補完することで、ユーザーの満足度向上につなげられるでしょう。
チャットボットは、Webサイトに設置すればそれで終わりではありません。データを収集分析し、寄せられた質問に対しての回答率はどれくらいか、問題解決につなげられたのか等を確認しなければなりません。
それを踏まえて質問や回答を見直し、回答精度が高まるように日々改善を繰り返す必要があります。社内でチャットボットのメンテナンスをする担当者を決めておくことも大切です。
チャットボットの種類や設置する際のメリット、デメリット、ポイントをご紹介しました。
すでに企業や自治体などでチャットボットは活用されており、今後もさらに活躍の場が広がることが予想されます。
チャットボットを活用すれば業務効率化や売上向上などの効果が期待できますが、ランニングコストがかかるなどのデメリットも発生するため、事前にメリット・デメリットを踏まえた上でよく検討することをオススメします。
「設置したいけれど、なにから手をつければよいのか分からない…」とお悩みの場合、ぜひGoQSystemにご相談ください。専任の担当者がお客様のチャットボット選定から設置まで親切丁寧にサポートいたします。
※チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの解説記事をご覧ください。
関連記事：チャットボットを種類別に解説！ルールベース型やAI型、シナリオの仕組みと作り方のポイントなど。
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